深度：系列二智能驱动的体验设计

这是数字化产品设计趋势回顾系列的第二篇，第一篇中，我们提到了“社会趋势对数字化产品用户研究的影响”。第二篇聚焦的是智能驱动的体验设计。

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数字化产品设计趋势系列

系列二：智能驱动的体验设计 

随着AI技术从“感知智能”阶段逐步向“认知智能”迈进，机器的认知和感知能力迅速提升。能看、能听、能说的智能技术被广泛应用在手机、家居、可穿戴设备甚至我们的汽车中，人工智能设备已无处不在。与此同时，人工智能的发展也正在改变人们与技术的互动和关系，智能驱动的用户体验正成为一种普遍的趋势。面对越来越灵活、多样化、个性化的体验需求，EICO的产品设计师在智能家居与智能驾舱的相关项目中，不断探索创造产品和服务的新方法。 

从触屏交互到多模态交互：

如何通过丰富的交互方式创建更自然的体验

人与机器的交互方式从键盘到鼠标，再过渡到触摸屏，逐步拉近了我们与科技之间的距离，但这些交互方式同人性化最自然的交互方式还相距甚远。智能科技的迅猛发展带来了各式各样全新的交互方式，比如语音、手势、甚至人脸和表情等，更丰富的交互方式促使我们在设计时首先需要将交互距离与空间因素考虑进来。

互动空间角度来看，日常熟悉的智能手机、可穿戴设备是近场交互，而以驾舱体验为代表的场景则是中场交互，智能音箱为代表的则是多距离远场交互场景。这样的空间关系，带来两方面最重要的变化：一，互动距离的多样性带来最佳交互方式与反馈方式的多样性；二，在空间中人们可以释放注意力，不用专注在智能设备上。

场景决定了环境变量，包含交互距离及隐密性

驾驶场景中各种交互方式的混杂最具代表性：驾驶者的交互能力随着行车环境及驾驶状态的变化在不断的切换。停车状态或低速行驶时，触屏操作最简单直接，但是高速行驶的状态下，语音或体感变为更安全高效的固定方式，与之相对应，在注意力高度集中在道路上时，屏幕信息显示也不再是最佳方式，声音、震动、环境光线的变化成了更有力的信息互动方式。

在设计移动操作系统概念项目中，我们在单一功能模块中也考虑了用户多场景下的输入方式与信息输出方式的平衡：通过不同传感器来判断用户当前行为是专注于手机屏幕，还是将手机置于驾舱支架（机动车、自行车、摩托车等）高速行驶，或者需要人机分离场景中（比如跑步），我们设计出不同的信息表现形式（图形界面的信息展现注重触摸操作，而语音界面中通过智能助手来更多的引导用户通过语音进行交互等）去适配不同场景，既保持一致性，又能更好地经过不同通道输出给用户。 

基于驾舱的空间特性，利用舱内的传感器与多种输出设备，设计师需要将语音交互、体感交互、隔空手势，甚至是基于用户表情、生物体征的触发方式融入至驾舱体验的设计中。更需要搭配车辆对驾驶状态、对驾驶环境的感知能力，灵活调整优先互动方式与反馈方式，从体验设计的角度最大程度的满足互动需求又保障驾驶安全。 

多样化场景及设备，带来丰富的交互及反馈方式

再以最简单的语音助手唤醒方式为例，在复杂多变的驾驶场景下，为用户设计唤醒词、无唤醒词、实体按键、虚拟按键、体感侦测、助手主动发起这6种语音功能唤醒方式，用户不用记忆如何操作，在各种场景下用最自然的反应就能唤起助手。

从单屏体验到多屏多通道体验

随着移动设备、可穿戴设备和语音助手等众多智能载体平台的兴起，用户的时间和注意力被大量竞相吸引及分散。仅关注移动设备的使用已不再满足用户对多场景跨平台体验的需求。体验设计的思维方式正在向“设备无关”的方向变化，设计的焦点转向创建连续的用户旅程，让体验自然穿越不同的场景与设备。 

EICO 车载系统设计团队在做用户研究

EICO 车载系统设计团队与客户在测试产品原型

以日常通勤场景为例，被手机闹钟唤醒的你在第一时间就能获取到今日出行信息。根据当天的日程安排与实时路况，用户在享受早餐的同时已经完成了提前热车。出门上车后，智能汽车能告诉你家里的电灯、空调已经关闭，门锁正常。手机上正在播放的音频自动交接到车机继续播放。下车到达目的地后，停车场信息与步行导航信息自动从车机同步至手机，持续伴随着用户直到最终转移至室内场景。设计师需要基于整个用户旅程全场景思考，而不仅仅考虑用户在某个场景内使用某个设备。 

EICO参与设计的威马汽车驾舱综合体验设计

如何保证品牌及产品体验在不同载体、不同通道上的一致性？当用户从一个载体向另一个载体过度时，如何在不打断当前体验的前提下更好的支持跳转？新的挑战在不断重新定义我们的角色，拓展产品设计的任务范围。 

用户场景需要跨越应用、载体和操作方式的壁垒，而品牌和体验需要保持一致

从GUI(图形界面)到VUI (语音交互)：场景触发的用户界面为传统用户界面设计方式带来了挑战。 

首先，用户界面从“可预测”路径转变为“不可预测”路径。 

在 GUI 中，用户的体验路径是被产品设计预先决定的。不论是产品的导航结构，还是在某个界面能触发什么功能，用户只能按照设定好的流程去做。例如，想买电影票，要先找到某个电影院，再选场次购票。没有合适的场次可以返回重新选择。

而在 VUI 中，用户的行为是无法预测的，不同用户在不同的场景下的行为可能完全不一样。VUI中也没有固定的导航结构，例如“返回”这样的操作变得不再可行。 

EICO参与的威马汽车操作系统中的语音助手

其次，用户界面从“有边界”的设计转变为“无边界”设计。

设计GUI界面，设计师会穷举用户在固定像素界面内所有可能的操作，然后为这些操作设计恰到好处的反馈。但是对于语音交互用户的输入是没有边界的，用户可能的输入将远远超出你可能的穷举的范围。这种从”有形“的设计到”无形“的设计变化，使得原有的的设计规范在语音设计过程中完全失效。 

这样的变化之下，我们对体验设计的重点也在变化。设计的重点变成了对话体验设计，针对对话的上下文去解读用户意图： 

1. VUI的设计上，我们将原本固定的界面信息与功能破壁成信息单元与功能单元，设计机制将他们基于当前场景有机重组。在很多人机协作的交互反馈方式上，我们为助手的唤醒、聆听、等待、思考、回应等每个关键状态都设计了视觉与提示音相结合的反馈，一方面用来提供建议和路径的指引。另一方面为UI带来生命，使对话体验更加情感化。

体验设计需要考虑用户与系统之间对话的上下文关系

2. 智能系统也有一定的局限性，面对用户与VUI交互过程中出现的各种变量，我们需要清晰地传递出系统可以解决的范围，并保证用户对智能化的预期没有被错误的高估。在系统出错的体验上，首先需要明确告知用户，并设计对话机制在遇到无法处理的问题时仍保持对话的顺畅进行。 

比如：依据不同的’错误’成本，系统需要对应不同的确认机制。通过预想不同的对话结束方式，确保体验能够持续不断裂。

系统需要对应不同的错误响应机制

3. 虽然我们设计的是智能系统，但AI扮演的仍然是助手角色。在系统为用户提供有价值的反馈并建议接下来的操作行为时，尽管是基于行业大数据或者用户个性化历史数据提供的最佳决策，但在告诉用户需要做什么时需要进行微妙的处理。

不能让用户感觉到自己的主控权被系统代替，在优先展示最优解的同时，我们还要为用户提供其他途径作出不同判断，将最终决策权交给用户，而类似的人性化支持对于智能驱动的体验设计尤为重要。 

撰文：孙琦、张雷中

系列三预告：智能驱动的体验设计

消费者购买和使用产品与服务的方式，随着社交网络和移动化的趋势，已经发生了质的改变。提升顾客体验，特别是线下交付的实体服务顾客体验成为很多品牌关心的焦点，而数字化转型已成为关键一环。EICO认为提升客户体验为中心的服务设计视角，在这个转型的过程中极为重要。  

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 EICO 参与设计出行产品与体验